Wir nehmen Beschwerden ernst.

Grundsätzliches

Wir nehmen Ihr Problem ernst. Wir möchten das Problem zusammen lösen.

Mit Hilfe des hier vorgestellten Verfahrens wollen wir sicherstellen, dass wir gemeinsam eine gute Lösung für Ihr Problem finden und eine gute Basis für eine weitere vertrauensvolle Zusammenarbeit zu schaffen.

Es ist notwendig, gemeinsam genau hinzuschauen, um dies zu schaffen. Daher wählen wir dieses vielleicht auf den ersten Blick umständliche Verfahren, um einen Weg aus der problematischen Situation zu finden.

Beschwerden können als Frühwarnsystem verstanden werden. Sie weisen eventuell auf organisatorische Schwierigkeiten hin, decken Entwicklungsbedarfe auf und können Schulentwicklung in Gang setzten. Wir wollen diese ernst zu nehmen und möglichst sachlich und unaufgeregt zu betrachten.

Manchmal fällt dies unmittelbar Betroffenen schwer. Eltern, die ihr Kind schützen wollen und Mitarbeiter, die ihre Arbeit wertgeschätzt sehen möchten, finden im ersten Anlauf manchmal nicht gleich zu einem gemeinsamen Blick.

Um das zu erreichen ist es wichtig, den tatsächlich beteiligten Personen eine Chance zur Klärung der Situation zu geben, also mit der Bearbeitung des Konflikts auch auf der Ebene der Beteiligten anzufangen, auch, um einem Konflikt nicht zu viel Schärfe zu verleihen.

Dabei kann Unterstützung von außen oder von der nächst höherer Ebene/Instanz notwendig werden, weil die beteiligten Personen auf ihrem Standpunkt beharren, die Sichtweise der anderen Seite oder der anderen Personen nicht akzeptieren können. Ein Schritt zurück oder die Beratung mit jemand nicht unmittelbar beteiligtem hilft manchmal. Unter Umständen kann aber auch eine Entscheidung oder Anordnung von einer höheren Instanz notwendig werden.

Ebenen und Organisationsstrukturen im Haus

Instanzenweg

Erster Adressat für ein Beschwerdemanagement sollte immer die Ebene sein, auf der das Problem entstanden ist.

Schüler und Eltern wenden sich zunächst direkt an

  • die betroffene Lehrkraft oder pädagogische Mitarbeitende oder
  • die Vertrauenslehrerin, den Vertrauenslehrer.

Sollte keine Lösung gefunden werden, können beide Seiten sich an die nächste Ebene wenden, um Beratung oder Unterstützung bei der Lösung oder ggf. auch eine Entscheidung zu erhalten.

  1. Klassenleitung, Gruppenleitung
  2. Leitung (Schulleitung oder OGS-Leitung)
  3. Schulaufsicht/Schulträger

Jederzeit kann sich jeder/jede Beteiligte an unsere Schulsozialarbeiterin wenden, die bei Bedarf und auf Wunsch auch externe Beratung vermittelt.

Sollten mehrere Schüler einer Klasse betroffen sein, können auch die

  • Klassenpflegschaftsvertreter zur Beratung einbezogen werden.

Sollten mehrere Klassen betroffen sein, kann die

  • Schulpflegschaftsvertretung zur Beratung einbezogen werden.

Wir nehmen Beschwerden an.

Prüfung:

  • Beschwerde entgegennehmen, signalisieren, dass man das Problem ernst nimmt!
  • Um welches Problem geht es?
  • Gegen wen/was richtet sich die Beschwerde?
  • Nicht bewerten! Neutral feststellen, worum es genau geht.

Bearbeitung:

  • Verweisen auf geltendes Beschwerdemanagement.
  • Verweisen auf die zuständige Ebene/Instanz
  • Unterstützung zur Bearbeitung bieten, z.B. beim Ansprechen der richtigen Ebene, Formulierung des tatsächlichen Anliegens etc.
  • wenn keine Lösung zu erzielen ist, werden weitere Ebenen einbezogen

Bearbeitung des Problems

Vereinbarung anstreben

Auf jeder Ebene wollen wir konfliktlösende Vereinbarung anstreben und Überprüfung nach angemessener Zeit verabreden.

Dokumentation

Auf allen Ebenen werden Vereinbarungen schriftlich festgehalten. Alle Beteiligten erhalten eine Kopie der Vereinbarung.

Unterstützung als Aufgabe der Leitung

Die Leitung hat Führsorgepflicht gegenüber den Mitarbeitenden und bietet Unterstützung an

Bei schulorganisatorischen Gründen bemüht sich die Leitung um Abhilfe und gibt ggf. vorübergehende individuelle Unterstützung.

Dokumentation

Die Dokumentation ist (hand-)schriftlich zu erstellen, z.B. auf einer Gesprächsprotokollvorlage.

Festzuhalten sind:

  1. Datum
  2. Alle Beteiligten des Gesprächs (mit Funktion/Rolle)
  3. Kurze Zusammenfassung der Besprechungspunkte
  4. Vereinbarungen, verabredete Maßnahmen
  5. Weiterer Verfahrensweg, Zeitpunkt der Überprüfung, Verabredung über den Verbleib der Unterlagen (ggf. Vernichtung?)
  6. Unterschrift aller Beteiligten
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Sekretariat 
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Ganztagsbetreuung
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